איך מנהלים נכון משבר בדף הפייסבוק?

איך מנהלים נכון משבר בדף הפייסבוק?

בשנים האחרונות הרשתות החברתיות ממלאות מספר תפקידים בעולם העסקים. הן משווקות מוצרים ובעלי מקצוע, הם מפיצות תכנים שיווקים ומשמשות גם שפלטפורמה לשירות לקוחות. כשם שהן מפיצות מסרים חיוביים התומכים במוניטין של בית העסק, כך הן עלולות להפיץ מסרים שליליים כאשר אחד הלקוחות, או יותר, מתלונן על המוצר או על היחס שקיבל מצוות העובדים בעסק. כל תלונה וכל מסר שלילי עלול להיהפך לויראלי ולגרום למשבר בדף ולפגוע בבעלי העסק.

חמישה כללים לניהול נכון של משבר בדף הפייסבוק

בשלב הראשון יש לאבחן במהירות האם התלונה שנכתבה בעמוד העסקי היא תלונה נקודתית או תלונה שעלולה להתלקח ולגרום למשבר. אם אתם רואים כי מספר גדול של חברים מצטרפים אל בעל התלונה, אם חברים רבים משתפים את הפוסט המתלונן בדף שלהם, אתם עומדים לפני משבר ואתם חייבים לנסות לפתור אותו במהירות.

אתם חייבים להראות לגולשים שהתלוננו שאכפת לכם. התעניינו בתלונה, בקשו פרטים, הבטיחו טיפול מהיר ונסו לשמור על שיח תרבותי והולם. לעולם אל תכחישו מיד תלונה ואל תגיבו בהערות מעליבות ומזלזלות. תגיבו תמיד בנימוס וזכרו כי הלקוח תמיד צודק, גם כאשר אתם חושבים שהוא לא צודק.

אל תמחקו את התלונות מהדף, אם תמחקו הן עלולות לצוץ שוב והפעם בעוצמה רבה יותר. נסו להנמיך את הלהבות, תנו לגולשים להבין כי אתם מודעים לבעיה ומטפלים בה.

כנסו את כל אנשי הצוות העוסקים בתחומים שונים ונסו ביחד לתת מענה לבעיה. ערכו סיעור מוחות ובקשו לשמוע מכל אנשי הצוות המלצות ודעות איך לדעתם אפשר לפתור את המשבר. בסיום הפגישה, לאחר שגיבשתם מדיניות של תגובה, העבירו לעובדים דף מסרים ותדרכו אותם איך כל אחד בתחומו יכול לתת מענה לבעיה. אם אתם מנהלים את הדף באמצעות גורם חיצוני, הדריכו אותו איך לתת מענה לבעיה שנוצרה בהתאם למדיניות שגיבשתם באסיפת העובדים.

נסו לפתור את הבעיה מול הגולש המתלונן. נסו לדבר אתו בטלפון או ששלחו לו הודעה אישית דרך דף הפייסבוק. תתפלאו תשומת לב אישית מונעת הרבה כעסים ותסכולים.

זכרו, לא תמיד תלונות הן דבר רע. לעתים תלונה היא הזדמנות לראות היכן יש כשלים בעסק או בצוות העובדים והיכן יש צורך לשפר ולתקן. אם תשכילו לפתור כל תלונה בצורה מקצועית ואדיבה וללמוד ממנה לקחים, המוניטין שלכם יגדל ויחד אתו גם מספר הלקוחות.

Top