איך מנהלים משבר בפייסבוק וברשתות החברתיות?

מהו משבר ברשתות החברתיות ואיך הוא מתחיל?

משבר ברשתות החברתיות יכול להתחיל מתגובה של לקוח לא מרוצה, פוסט ביקורתי, טעות של העסק או מידע שמתפשט במהירות. בתוך זמן קצר תגובה אחת עלולה לצבור שיתופים ותגובות ולהפוך לאירוע שפוגע במוניטין. לכן, ניהול משבר ברשתות החברתיות דורש תגובה מהירה ושקולה, ניסוח נכון והבנה מתי כדאי להגיב – ומתי דווקא לעצור.

בקצרה: ניהול משבר ברשתות החברתיות דורש לזהות במהירות אם מדובר בתלונה בודדת או במשבר מתפתח, להגיב באופן ענייני ושקול, להימנע ממחיקת ביקורת לגיטימית ולעבור לשיחה פרטית כשנדרש. תגובה נכונה יכולה לעצור את הסלמת המשבר ואף לחזק את אמון הלקוחות בעסק.

5 כללים לניהול נכון של משבר רשתות החברתיות

בדקו אם מדובר בתלונה נקודתית או במשבר

בשלב הראשון יש לאבחן במהירות האם התלונה שנכתבה בעמוד העסקי היא תלונה נקודתית או תלונה שעלולה להתלקח ולגרום למשבר. אם אתם רואים כי מספר גדול של חברים מצטרפים אל בעל התלונה, אם חברים רבים משתפים את הפוסט המתלונן בדף שלהם, אתם עומדים לפני משבר ואתם חייבים לנסות לפתור אותו במהירות.

אתם חייבים להראות לגולשים שהתלוננו שאכפת לכם. התעניינו בתלונה, בקשו פרטים, הבטיחו טיפול מהיר ונסו לשמור על שיח תרבותי והולם. לעולם אל תכחישו מיד תלונה ואל תגיבו בהערות מעליבות ומזלזלות. תגיבו תמיד בנימוס וזכרו כי הלקוח תמיד צודק, גם כאשר אתם חושבים שהוא לא צודק.

אל תמחקו תגובות שליליות

אל תמחקו את התלונות מהדף, אם תמחקו הן עלולות לצוץ שוב והפעם בעוצמה רבה יותר. נסו להנמיך את הלהבות, תנו לגולשים להבין כי אתם מודעים לבעיה ומטפלים בה.

הכינו מראש נוהל תגובה למשבר

כנסו את כל אנשי הצוות העוסקים בתחומים שונים ונסו ביחד לתת מענה לבעיה. ערכו סיעור מוחות ובקשו לשמוע מכל אנשי הצוות המלצות ודעות איך לדעתם אפשר לפתור את המשבר. בסיום הפגישה, לאחר שגיבשתם מדיניות של תגובה, העבירו לעובדים דף מסרים ותדרכו אותם איך כל אחד בתחומו יכול לתת מענה לבעיה. אם אתם מנהלים את הדף באמצעות גורם חיצוני, הדריכו אותו איך לתת מענה לבעיה שנוצרה בהתאם למדיניות שגיבשתם באסיפת העובדים.

עברו לשיחה פרטית כשצריך

נסו לפתור את הבעיה מול הגולש המתלונן. נסו לדבר אתו בטלפון או ששלחו לו הודעה אישית דרך דף הפייסבוק. תתפלאו תשומת לב אישית מונעת הרבה כעסים ותסכולים.

הפכו את המשבר להזדמנות לחזק את אמון הלקוחות

זכרו, לא תמיד תלונות הן דבר רע. לעתים תלונה היא הזדמנות לראות היכן יש כשלים בעסק או בצוות העובדים והיכן יש צורך לשפר ולתקן. אם תשכילו לפתור כל תלונה בצורה מקצועית ואדיבה וללמוד ממנה לקחים, המוניטין שלכם יגדל ויחד אתו גם מספר הלקוחות.

בקצרה: ניהול משבר ברשתות החברתיות דורש לזהות במהירות אם מדובר בתלונה בודדת או במשבר מתפתח, להגיב באופן ענייני ושקול, להימנע ממחיקת ביקורת לגיטימית ולעבור לשיחה פרטית כשנדרש. תגובה נכונה יכולה לעצור את הסלמת המשבר ואף לחזק את אמון הלקוחות בעסק.

שאלות נפוצות על ניהול משבר ברשתות החברתיות

מהו משבר ברשתות החברתיות?

משבר ברשתות החברתיות הוא מצב שבו תלונה, ביקורת או אירוע שלילי צוברים חשיפה ותגובות ועלולים לפגוע במוניטין של העסק. לא כל תגובה שלילית היא משבר, ולכן חשוב להעריך קודם את היקף האירוע ואת מידת התפשטותו.

האם כדאי למחוק תגובות שליליות?

ברוב המקרים לא. מחיקת ביקורת לגיטימית עלולה להחריף את הכעס וליצור תחושה שהעסק מנסה להשתיק ביקורת. כדאי למחוק תגובות רק כאשר הן פוגעניות, כוללות ספאם או מפרות את כללי הקהילה.

כמה מהר צריך להגיב למשבר ברשתות החברתיות?

כדאי להגיב במהירות, אך לא לפני שבודקים את העובדות ומחליטים מה נכון לומר. תגובה חפוזה ולא מדויקת עלולה לגרום נזק גדול יותר מהמתנה קצרה לצורך בירור.

מתי כדאי להעביר את השיחה לערוץ פרטי?

כאשר הטיפול דורש פרטים אישיים, בירור מורכב או שיחה ארוכה, כדאי להציע ללקוח להמשיך בהודעה פרטית או בטלפון. עם זאת, רצוי להשאיר גם תגובה פומבית שמראה שהעסק מתייחס לפנייה ומטפל בה.

האם אפשר להפוך משבר ברשת להזדמנות?

כן. טיפול שקוף, ענייני ומכבד יכול להראות גם לאנשים שעוקבים אחר השיחה כיצד העסק מתמודד עם טעויות וביקורת. לעיתים דווקא התנהלות נכונה בזמן משבר יכולה לחזק את אמון הלקוחות.

גם בזמן משבר, למילים יש כוח

תגובה אחת לא מדויקת יכולה להחריף משבר. ניסוח נכון יכול להרגיע את השיח, לשמור על המוניטין ולהחזיר את האמון. אם אתם צריכים תוכן שיווקי שמדבר נכון לקהל שלכם – גם ברגעים רגישים – אני כאן כדי לעזור.

צריכים כתיבה שיווקית מדויקת לעסק? צרו איתי קשר.